如何规避差评?四个妙招,提高店铺DSR评分

DSR是判断一个店铺好坏的最直接的方式,如果把开店比喻成一场考试,那么DSR相当于每个学期考试分数。有的人考试满分,有的人考试良,有的人频频不及格,如何提高店铺DSR?

如何规避差评?四个妙招,提高店铺DSR评分

一、什么是DSR

DSR中文名字叫动态评分,DSR计算公式:DSR=总分数/总人数,根据行业现状,一个五星好评的成本差不多是2元-5元左右,1各差评的挽回成本,除非联系官方删除,否则需要20-60个五星好评去覆盖差评挽回影响,折合1个差评挽回的成本需要40-120元。

如何规避差评?四个妙招,提高店铺DSR评分

二、DSR的影响和价值

1. 影响店铺的自然流量

店铺DSR是平台判定商品及店铺好坏的标准之一,好的店铺商品平台给予的流量扶持较高,若DSR较差,则会影响到商品的自然排名,影响到商品自然流量。

2. 影响产品参与官方活动申报

平台的一些促销活动都对店铺有标签,店铺若出现违规,DSR不满足参与条件,则会出现无法参与活动的情况。

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3. 影响商品转化率

商品DSR会决定用户是否下单,若用户下单前看到很多负面差评等,会降低用户下单购买率。

三、影响DSR变化的常见原因

1. 商品于描述不符

我们经常看到的商品图非常好看,例如水果个头大色泽鲜艳,到货后个头欠佳出现磕碰坏掉等情况,若售后处理不佳,情理之中,用户就会直接给差评。

商品描述是指用户对商品的期待,和实际收到的商品对比,这其中会受到物流影响,导致商品破损等,在商品本身很难发送改变的时候,我们需要控制顾客的预期,不能把普通的包吹成名牌奢侈品。

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卖家在描述商品时,适当突出商品亮点,不宜夸大,过分拔高用户对商品的心理预期的时候,最好用户收到货与预期不符合,很容易产生差评。

2. 服务质量不佳

很多卖家会为店铺设置自动回复,例如设置“今日咨询量大,客服稍后回复您”“本店商品质量佳,若看到喜欢的商品可以加购收藏下单,今日全场打折”等,用户咨询商品具体相关问题时无人处理,不仅影响用户购物体验,而且降低用户购买下单欲。

例如某手机壳店铺,好几款手机型号写在一个SKU中,用户为了避免拍错需要找客服咨询,遇到无人回复,或者回复“牛头不对马嘴”的情况,让人完成不想购买。

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客服与用户的接触是双向的,客服相应的速度,接待的速度,售后服务诚意,会直接影响到用户的感知。

3. 物流

当下的物流一般3-5天,若超过一般物流时间,则会造成用户不满,需要及时联系物流人员沟通商品物流情况,若遇到丢件等情况需要及时和用户沟通,避免因物流造成用户差评。

四、如何提升DSR

1. 短期快速提升方法

可以采用好评返积分、好评抽奖、好评送礼等小活动,让用户积极评价,邀请用户参与好评活动方式如下

(1) 电话回访,邀请用户好评

优点:电话回访的形式,双向沟通,消息触达率更高

缺点:时间成本较高,用户接听转化率低,大部分用户拒接骚扰电话和陌生电话

适用:仅适合新店铺,订单量低客服时间充裕。

操作步骤:导出需要回访的用户电话,适用个人号码一个个拨打,不建议适用固定电话,固定电话虽然通话费用较低,但是固定电话被拒绝的概率较高。

(2) 定向短信推送,邀请用户好评

优点:短信催评是目前大品牌一定会做的,可以提高品牌影响力,提高用户对品牌对商品的触达,短信可以筛选精准人群,维度更多,且操作简单,比较省时。

缺点:短信打开率具有不确定性

适用:店铺订单量大,具有一定品牌知名度,品牌小有名气具有一定粉丝群体

操作步骤:使用第三方软件的短信功能,直接在软件内筛选接收短信用户,使用短信模版或者自己编辑短信,立即发送或者定时发送即可,发送后的短信打开率等都可以查看。

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(3) 微信消息推送,邀请用户好评

优点:0成本,消息阅读率比旺旺高一些

缺点:前期将用户从平台转化到私域流量成本较高,且微信添加或微信公众号关注率低

适用:微信与店铺系统接通,并且微信或公众号稳定运营,能够留住用户

操作步骤:前期引导粉丝到微信/公众号上,定时群发/推送公众号消息即可。

2. 长期稳定提升方法

短期的好评活动虽然带来一些效果,但是只适合短期,因为活动一方面需要成本投入,一方面会养成用户好评薅羊毛的习惯,甚至会出现没有好评礼物就不满意的情况。

若想长久稳定提升DSR,定期下载行业好评及自己商品评价,分析自己商品DSR与行业DSR的差距,正视用户的差评,遇到差评及时登记,并且及时优化用户反馈的问题,并且吸取经验避免此类问题发生。

如何规避差评?四个妙招,提高店铺DSR评分

大促期间一定直接设置店铺短信催评功能,因为大促期间是提高店铺DSR的特殊节点,大促期间流量大订单量多,此时及时引导用户好评,不仅可以提高店铺DSR,还可以提高店铺等级。

 
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